用户所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，

更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。

用户满意度，永远是我们工作的追求

企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，

每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，

而他们会把自己的感受告诉8至16个人，

所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。